Chatbot, nouveau cheval de bataille des marques depuis 2016

Le Chabot, qu’est-ce que c’est ?

En préambule, il semble intéressant de définir ce qu’est un « chatbot », mot très à la mode sur Internet durant cette année 2016.

Les chatbots sont des logiciels ou assistants virtuels qui permettent de simuler une conversation sur les réseaux sociaux.

Au départ, un bot est un simple script qui permet d’automatiser ou de simplifier certaines tâches comme par exemple ajouter un événement dans un calendrier. Avec l’avènement ces dernières années, de la technologie (les logiciels de messagerie instantanée, les outils collaboratifs…), de l’intelligence artificielle et du big data, les bots ou simples scripts sont revenus sur le devant de la scène notamment sous la forme d’agents conversationnels.

L’idée étant de s’en servir pour collecter un maximum de données sur un client pour ensuite lui offrir un service le plus poussé et le plus personnalisé possible.

L’un des bots le plus connu de ces dernières années reste SIRI, l’assistant virtuel proposé par Apple dans ses iPhone et iPad.

Aux Etats-Unis et d’après une étude d’Aspect Software Research menée en 2016

Près de 50% des consommateurs américains sont prêts à quitter une marque en raison d’une mauvaise expérience client.

Pour remédier à ce marasme, 44% des consommateurs prescrivent l’utilisation des chatbots, ces logiciels informatiques intégrés aux services de messageries automatiques, favorisant l’interaction.

Pour faire le parallèle avec la France, selon cette étude aussi réalisée en 2016,

54% des Français n’en ont jamais entendu parler !

Ces robots conversationnels permettent donc de créer une relation unique entre une marque et ses clients tandis que l’une de leur principale force est de pouvoir, en quelques millisecondes, amasser des centaines de données sur un profil à partir d’une simple conversation au sein d’une interface de messagerie : pour faire simple, une fois que le client est connecté à l’interface conversationnelle, le chatbot peut savoir très rapidement s’il s’agit d’un client connu de la marque (ex. : déjà fan de la page Facebook, inscrit à la newsletter…) ou inconnu.

Leur avantage est qu’ils ne dorment jamais et par conséquent, sont toujours disponibles pour répondre aux attentes des clients de la marque !

Au 1er juillet 2016, plus de 11 000 chatbots* ont été lancés sur Facebook Messenger

Bien que ces bots semblent être une solution d’avenir pour la relation commerciale, il ne faut pas oublier que chaque chatbot est conçu pour affecter des tâches précises : réserver un taxi ou un restaurant, commander des fleurs ou un repas, suggérer des idées cadeaux…

Et bien que très intéressants, ils restent limités dans leur champ d’action par les variables avec lesquelles ils ont été codés : les chatbots sont une succession de scénarii préétablis, plus ou moins finement et avec créativité.

Pour illustrer cette tendance des chatbots, prenons l’exemple de celui de voyages-sncf.com qui permet de réserver  ou de poser une option sur un billet de train pour une destination & une période données :

exemple conversation avec chatbot "voyages-sncf.com"En résumé, les chatbots permettent :

  • D’engager une discussion avec un client d’une marque 24h/24 et 7j/7,
  • Un gain de temps en répondant aux questions fréquentes de manière automatisée mais personnalisée,
  • D’accroître la connaissance des clients grâce à l’analyse, quasi en temps réel, de leurs datas,
  • De favoriser l’achat des clients de la marque.

*source : Studiio

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