Le service clients : un élément clé du parcours client

Le parcours client s’inscrit plus que jamais dans la mission des marques. Le service clients constitue un élément clé de ce dispositif.


Qu’est-ce qu’un service clients ?

Un service clients c’est tout d’abord le lien entre le client et l’entreprise, la marque ou l’institution. Il permet de répondre à une demande personnelle, par courriel, par téléphone, par voie postale ou par les réseaux sociaux.

nuage mots-clés d'un service clients

Quelles sont les principales qualités d’un service clients ?

  • Le service clients a la charge d’apporter des éclaircissements et des réponses rapides aux consommateurs. Afin d’optimiser la relation client,  des démarches qualitatives doivent être mises en place : un service personnalisé, une assistance en ligne et au-delà un programme de fidélité par exemple.
  • Dans le cadre d’un contrat de garantie sur un produit vendu par l’entreprise, il assure le suivi et la coordination jusqu’à  la résolution d’un éventuel problème. Il fait l’interface entre le consommateur et l’assistance technique.
  • Il peut également renseigner le client sur les offres promotionnelles en cours appelées aussi ODR (Offres de Remboursement Différé). Le service clients garantit alors le respect des modalités de participation et veille à assurer une relation de qualité avec les consommateurs soucieux d’obtenir, dans les meilleurs délais, les avantages liés à l’opération commerciale.

Un bon service clients doit être disponible et accueillant, pour répondre au mieux à la demande de son client. Cette prise en charge traduit les valeurs de l’entreprise et son engagement vis-à-vis de sa clientèle.

Laetitia PROTTI
Responsable service clients

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